淘宝天猫9日召开2024商家服务大会，将升级全新店舖综合体验评分标准、推出店舖标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供多种流量与权益扶持，帮助商家通过好服务获得生意增长。

据悉，全新的店舖综合体验评分标准，将更关注与消费者求助有关的指标，新增「退款拒绝率」、「平台求助率」等；「退货运费险」等影响消费者购物决策的优质服务，也会成为商家加分项。

在物流方面，淘宝天猫针对物流停滞、发货速度等消费者痛点，将新增「轨迹异常率」、「承诺时效」、「送货上门」等考核指标。

基於新的体验评分标准，淘宝将在今年新增店舖标签体系，提供好服务的店舖将被官方「打标」认证。新的标签不仅包括体验分数，还包括「平均发货时长」、「破损包退」、「客服回覆时间」等多个影响消费者购物体验的关键维度。

淘宝还将为优质服务店舖提供全域流量加持，在首页商品推荐、商品搜索、广告投放中对商家服务质量更高的商品及店舖做加权推荐。

此外，淘宝还基於AI大模型升级店小蜜产品，邀请商家测试，预计在今年6月实现全行业上线，帮助商家提升询单转化率与消费者满意度。测试数据显示，店小蜜基於大模型强化AI智能问答能力後，答案准确率提升至85%，能够服务於售前导购、售後服务、数据洞察、接待质检等各个环节。



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